Khi chủ nhà hủy booking

Vì sao có chính sách này

Halong24h KHÔNG giữ tiền cọc — cọc chuyển trực tiếp khách → chủ. Để khách an tâm, chúng tôi áp dụng chính sách bảo vệ khi chủ vi phạm cam kết.

Bảng tóm tắt

1. Chủ từ chối yêu cầu Pending

Khi chủ chưa duyệt booking, chủ có quyền từ chối không có penalty trực tiếp — vì chưa cam kết, chưa nhận cọc.

Tuy nhiên platform track:

• Decline rate = số yêu cầu bị từ chối / tổng yêu cầu nhận trong 30 ngày
• > 40% → listing giảm visibility tự động (rank thấp hơn trong search)
• > 70% → admin review, có thể tạm khóa listing

Lý do: chủ list nhưng không bao giờ nhận khách = giả listing để câu lead → ảnh hưởng trải nghiệm khách.

2. Chủ hủy sau Confirmed (đã nhận cọc)

Hậu quả tài chính

• Hoàn 100% cọc cho khách trong vòng 48 giờ kể từ khi hủy
• Bồi thường thêm 30% giá trị cọc — cho thiệt hại lịch trình + công tìm phòng thay thế của khách
• Ví dụ: cọc 1.000.000đ → chủ phải hoàn 1.000.000đ + bồi thường 300.000đ = tổng 1.300.000đ

Hậu quả tài khoản

• Listing tự động block 7 ngày (không xuất hiện trong search)
• Cảnh báo công khai trên profile: "Chủ nhà này đã hủy 1 booking sau khi nhận cọc trong 6 tháng qua" (hiển thị 6 tháng)
• Trust score giảm 30 điểm
• Lần thứ 2 trong 12 tháng → block 30 ngày + cảnh báo nâng cấp
• Lần thứ 3 → ban vĩnh viễn

Nếu chủ KHÔNG hoàn cọc

1. Khách mở dispute tại /help/dispute với evidence (chat log, biên lai cọc, tin nhắn chủ hủy)
2. Admin review trong 7 ngày làm việc
3. Nếu xác định chủ vi phạm → force ban tài khoản chủ + đóng băng listing + công khai trên trang "Chủ nhà bị cấm"
4. Halong24h cung cấp evidence package (chat log + KYC info + biên lai + STK chủ) cho khách kiện dân sự nếu khách yêu cầu bằng văn bản
5. Cơ quan thẩm quyền (công an, tòa án) có quyền yêu cầu evidence này theo đúng quy định pháp luật

3. No-show (khách đến không có phòng)

Trường hợp nghiêm trọng nhất — chủ vi phạm cam kết check-in:

Khách phải làm gì khi tới nơi không có phòng

1. Chụp ảnh / video hiện trường (cửa khóa, không ai mở, biển hiệu không đúng…) — gửi vào chat của booking đó
2. Gọi chủ qua SĐT đã hiển thị sau Confirmed — nếu không liên lạc được, ghi âm/screenshot
3. Gọi hotline 24/7 Halong24h: 0325 992 001 — nhân viên hỗ trợ tìm phòng thay thế khẩn cấp cùng tầm giá
4. Mở dispute với mã `NO_SHOW` trong vòng 24 giờ

Hậu quả với chủ

• Hoàn cọc + bồi thường 100% = 2× cọc đã trả
• Block listing ngay 30 ngày
• Trust score giảm 80 điểm
• Lần 2 → ban vĩnh viễn + công khai trên trang "Chủ nhà bị cấm" (xem mục dưới)
• Halong24h chủ động gửi evidence cho cơ quan thẩm quyền nếu phát hiện dấu hiệu lừa đảo có tổ chức

4. Trang "Chủ nhà bị cấm"

Halong24h sẽ công khai danh sách chủ nhà bị ban vĩnh viễn vì:

• No-show 2 lần
• Hủy sau confirmed 3 lần trong 12 tháng
• Lừa đảo / cung cấp giấy tờ giả
• Quyết định của tòa án có hiệu lực

Mục đích: cảnh báo người dùng + ngăn chủ tạo account mới với CCCD khác. Halong24h cross-check CCCD đăng ký mới với database ban list.

5. Bất khả kháng — chủ KHÔNG bị phạt

Chủ hủy do bất khả kháng KHÔNG bị áp dụng penalty trên. Cần evidence chính thức:

• Bão / lụt cấp ≥3 — link Trung tâm KTTV Quốc gia
• Dịch bệnh có chỉ thị giãn cách — văn bản chính phủ
• Tai nạn / nhập viện — giấy xác nhận bệnh viện
• Thiên tai khác — thông báo chính quyền địa phương

Khách được hoàn 100% cọc. Hai bên không phạt nhau. Halong24h hỗ trợ tìm phòng thay thế nếu khách vẫn muốn ở Hạ Long.

6. Thời gian hoàn tiền

• Chủ phải chuyển khoản hoàn cọc + bồi thường trong 48 giờ
• Quá 48 giờ → khách có quyền mở dispute
• Phí ngân hàng (nếu có) — chủ chịu (vì chủ là bên hủy)

7. Liên hệ khẩn cấp

• Hotline 24/7: 0325 992 001
• Email: halong24h.team@gmail.com (subject: "URGENT - Host No-show / Cancel")
• Mở dispute: /help/dispute

Liên kết liên quan

• Chính sách hủy chung
• Điều khoản sử dụng
• Mở khiếu nại / dispute
• Báo cáo cơ sở