Chính sách hủy phòng

Tóm tắt nhanh

• Trước khi cọc: hủy free 2 chiều (khách hoặc chủ).
• Sau khi cọc 50%: hủy phải qua thỏa thuận chat. Chủ có thể giữ cọc nếu không đồng ý hoàn.
• Bất khả kháng: hoàn 100%, không phạt 2 bên.
• Chủ hủy sau confirmed: phải hoàn cọc + bồi thường + bị block listing.

1. Khách hủy — theo trạng thái

Pending (chờ chủ duyệt) → khách hủy

Free 100%. Chưa cọc, chưa cam kết. Bấm hủy trong Yêu cầu của tôi → trạng thái chuyển CANCELLED ngay.

Pending Deposit (đã chốt, chưa chuyển cọc) → khách hủy

Free 100%. Chủ chưa nhận được tiền nên không thiệt hại.

Confirmed (đã cọc) → khách hủy

Bấm Yêu cầu hủy → tin nhắn tự động gửi chủ. Hai bên thỏa thuận trong chat:

• Chủ đồng ý hoàn: chủ chuyển lại cọc, khách upload biên lai. Cọc trừ phí ngân hàng (nếu có) — 2 bên tự thống nhất.
• Chủ KHÔNG đồng ý: khách mất 100% cọc. Vì giá trên Halong24h rẻ hơn các kênh khác, khách phải chắc chắn trước khi cọc.
• Tranh chấp: mở dispute tại /help/dispute — admin review trong 7 ngày làm việc.

Trong vòng 24 giờ trước check-in

Mặc định không hoàn cọc trừ trường hợp bất khả kháng (xem mục 3). Khách muốn hoàn phải thuyết phục chủ qua chat.

2. Chủ hủy — theo trạng thái

Pending → chủ hủy / từ chối

Free, không penalty trực tiếp. Tuy nhiên platform track decline rate — nếu > 40% trong 30 ngày, listing bị giảm visibility tự động.

Confirmed (đã nhận cọc) → chủ hủy

• Chủ phải hoàn 100% cọc cho khách trong 48 giờ.
• Chủ phải bồi thường thêm 30% giá trị cọc (cho thiệt hại lịch trình + công tìm phòng thay thế của khách).
• Listing tự động block 7 ngày.
• Cảnh báo công khai trên profile: "Chủ nhà này đã hủy 1 booking sau khi nhận cọc trong 6 tháng qua".

Chủ không tuân → khách mở dispute → admin force ban + cung cấp evidence (chat log, biên lai, KYC) cho khách kiện dân sự.

No-show (khách đến nơi không có phòng)

• Hoàn cọc + bồi thường 100% (= 2× cọc đã trả).
• Block listing 30 ngày.
• Lần 2 → ban vĩnh viễn + công khai trên trang "Chủ nhà bị cấm".
• Khách có quyền kiện dân sự — Halong24h cung cấp evidence theo yêu cầu cơ quan thẩm quyền.

3. Bất khả kháng (Force majeure)

Hoàn 100% cọc, không penalty 2 bên. Áp dụng khi:

• Bão / lụt / áp thấp nhiệt đới có cảnh báo cấp ≥ 3 từ Trung tâm KTTV Quốc gia
• Dịch bệnh có chỉ thị giãn cách / hạn chế đi lại của chính phủ
• Động đất / cháy / chiến tranh / phong tỏa địa phương
• Tai nạn nghiêm trọng có giấy xác nhận bệnh viện / công an

Bên yêu cầu hoàn phải gửi evidence chính thức (link thông báo chính phủ, ảnh giấy xác nhận) tới halong24h.team@gmail.com. Admin xác minh trong 24 giờ làm việc.

4. Quy trình hủy

1. Vào Yêu cầu của tôi → chọn booking → bấm Yêu cầu hủy
2. Chọn lý do (dropdown) + mô tả ngắn
3. Hệ thống gửi tin nhắn tự động trong chat của bạn với chủ
4. Hai bên thỏa thuận trong chat → chốt phương án
5. Nếu hoàn: chủ chuyển khoản → khách upload biên lai → trạng thái CANCELLED
6. Nếu không thống nhất → mở dispute

5. Vai trò của Halong24h

Halong24h là nền tảng kết nối + middleware chat, KHÔNG giữ tiền cọc. Vai trò khi hủy:

• Cung cấp giao diện gửi yêu cầu hủy + log thời điểm
• Lưu chat log làm evidence (5 năm)
• Trọng tài qua dispute resolution khi 2 bên không thống nhất
• Block / ban tài khoản chủ vi phạm
• KHÔNG trực tiếp xử lý refund — refund qua chuyển khoản chủ-khách

6. Phí ngân hàng khi hoàn

Phí giao dịch ngân hàng (nếu có) khi hoàn cọc — 2 bên tự thỏa thuận trong chat. Mặc định khuyến nghị: chủ chịu phí nếu chủ là bên đề xuất hoàn, khách chịu nếu khách hủy chủ động.

7. Liên hệ

• Email: halong24h.team@gmail.com
• Hotline 24/7: 0325 992 001
• Mở dispute: /help/dispute